Palestra com J.W. Marriott Jr.

Palestra proferida pelo filho do fundador da rede hoteleira Marriott:

Esta é verdadeiramente a Era dos Serviços.

A transição de uma economia baseada na produção para uma economia baseada no serviço é uma das tendências mais importantes da vida americana, e certamente do mundo empresarial moderno. Aqueles de nós que estão encarregados de liderar empresas de prestação de serviços detêm uma responsabilidade especial em relação a nossos clientes, nossos funcionários, nossos acionistas. A necessidade e a oportunidade de alcançar níveis de excelência no que fazemos nunca foram tão grandes.

No entanto, há um grande desafio em atingir e manter o padrão de qualidade que nossos clientes desejam e esperam de nós. Nunca foi fácil, e não se tornará mais fácil.

Meu pai J. W. Marriott, dizia com freqüência "O sucesso nunca é definitivo". Ele acreditava que era mais difícil manter-se no topo do que chegar lá. Devemos ter expectativas muito mais elevadas de nossas organizações e ajudar as pessoas a cumpri-las. E, como líderes devemos viver esse espírito a todo instante.

Em muitos aspectos da vida americana, a idéia de serviço, ou seja, de prestação de um serviço, é tida como algo que diminui, ou tem status reduzido. Muitos executivos e administradores encaram os funcionários de prestação de serviços como pouco importantes e substituíveis. Mas, na realidade, o pessoal de serviço é dos mais importantes da organização. Sem esse pessoal, não haveria produto, venda ou lucro.

Na verdade, ele é o produto. A prestação de serviço é, e deve ser, uma vocação nobre.

Todos nós precisamos nos dedicar novamente, todos os dias, a dar aos funcionários de prestação de serviços a liderança, o apoio e o reconhecimento de que precisam para cuidar dos clientes e sentir que o que estão fazendo vale a pena. Precisamos fazer tudo que seja possível para que nossas organizações, nossos sistemas, métodos e políticas auxiliem as pessoas que atendem os clientes. E isto vale especialmente para os próprios administradores. Á todo momento, digo aos administradores da Marriott Corporation: "Cuidem dos funcionários e eles cuidarão dos clientes".

J.W. Marriott Jr.