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5.28.2019

20 dias: hospitalidade, hostilidade e serviço público no Brasil

Por: Aristides Faria

Hoje (28/05/2019), em meio às minhas leituras matinais, me deparei com uma postagem da Controladoria Geral da União (CGU) chamando a atenção para o prazo de vinte dias (figura), quando entrará em vigor a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público.

A Lei dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública e entrará em vigor em municípios com menos de 100 mil habitantes, a partir do dia 17 de junho do presente ano. A lei já está em vigor nos âmbitos federal e estadual e em municípios maiores.

Sou servidor público e minha formação acadêmica e experiência profissional se deram nos campos do turismo e da hospitalidade. Assim, com certa frequência me pego refletindo sobre as relações de hospitalidade e hostilidade no contexto dos serviços públicos, tanto para turistas e quanto para residentes.

Decidi, então, compartilhar algumas reflexões sobre o tema. Primeiro, pela antecedência e ascendência, cito a Constituição Federal (CF) vigente. Em seu artigo 37, consta na CF que a “administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...)”. Temos, então, cinco princípios norteadores dos atos tomados no âmbito do serviço público.

Os princípios são comumente denominados pela sigla “LIMPE”. Dentre estes, eu gostaria de comentar o “I”, ou seja, a Impessoalidade. O entendimento comum entre os estudiosos da hospitalidade é o de que o bem receber é um gesto baseado na pessoalidade, ou seja, eu acolho àqueles a quem eu gostaria de fazê-lo.

A pessoalidade, neste caso, remete à oferta, por exemplo, de abrigo ou de uma gentileza qualquer. Importa notar que há intenção, interesse genuíno em atender a uma demanda de uma pessoa querida.

Ocorre que no serviço público, por outro lado, a hospitalidade reside, justamente, na impessoalidade. Isto é, o prestador de um serviço público deve atender aos usuários – sim, no plural – de modo isonômico.

O Código de Defesa do Usuário do Serviço Público determina “igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação” (Art. 5º, V). Esta prática é, inclusive, uma garantia constitucional (CF, 1988, Art. 5º): “Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade (...)”.

Recentemente, a Lei de Acesso à Informação (LAI) também ajudou a equilibrar a relação entre usuários e prestadores de serviços públicos. Entre outros princípios a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, ajuda a garantir a publicidade dos atos de agentes públicos.

Este dispositivo determina que “são vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da solicitação de informações de interesse público” (Art. 10°, §) e que “o tratamento das informações pessoais deve ser feito de forma transparente e com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais” (Art. 31).

Retomando o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, gostaria de comentar rapidamente o conceito de serviço público, que é “atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública” (Art. 2°, II); e de agente público, que seria “quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração” (Art. 2°, IV).

Gostaria, deste modo, de registrar aqui estes dois conceitos, que, em minha visão, têm sido postos à prova pelo governo federal vigente. Em diversas situações, noto a tentativa de se criar a narrativa de que o serviço público (ineficiente) e agentes públicos (improdutivos) são a razão de muitos dos problemas históricos e estruturais do país.

Naturalmente, discordo e rechaço essa tentativa de (des)construção da imagem do serviço e dos servidores públicos. Reconheço, entretanto, que a administração pública não é um sistema perfeito e incorruptível. Qual sistema o seria?

Ainda com vistas à impessoalidade, gostaria de sublinhar o Artigo 14, o qual determina as atribuições das Ouvidorias: I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos; e II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Além destas atribuições, os “órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos” (Art. 23): I - satisfação do usuário com o serviço prestado; II - qualidade do atendimento prestado ao usuário; III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; IV - quantidade de manifestações de usuários; e V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

Acredito, assim, que o gerenciamento profissional – não necessariamente empresarial! – dos serviços públicos possa contemplar a perspectiva da hospitalidade em seus processos de planejamento, gestão e operação.

Por fim, indico aos colegas servidores os cursos de atualização e aperfeiçoamento profissional ofertados pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), que foi integrada à Escola de Administração Fazendária (Esaf) por meio do Decreto nº 9.680, de 02 de janeiro de 2019. Assim, “com a integração, a Enap assume o desafio de fazer chegar capacitação aos mais de 600 mil servidores públicos federais espalhados pelo país, bem como de contribuir para a capacitação dos quase 10 milhões de servidores públicos estaduais e municipais, mediante ações presenciais e a distância – com a Escola Virtual de Governo (EVG)” (ENAP, 2019).

Um forte abraço!

Sucesso sempre,

Aristides Faria

Referências
BRASIL. Constituição Federal (1988). Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constituicao.htm>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
BRASIL. Decreto nº 9.680, de 2 de janeiro de 2019. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2019-2022/2019/decreto/D9680.htm>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
BRASIL. Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
CGU. CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO. Código de Defesa do Usuário do Serviço Público entra em vigor em todo território nacional. Disponível em: <http://www.cgu.gov.br/noticias/2019/04/codigo-de-defesa-do-usuario-do-servico-publico-entra-em-vigor-em-todo-territorio-nacional>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
ENAP. ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA. A Nova Enap. Disponível em: <https://www.enap.gov.br/index.php/pt/noticias/a-nova-enap>. Acesso em: 28 de maio de 2019.
EVG. ESCOLA VIRTUAL DE GOVERNO. Portal institucional. Disponível em: <https://www.escolavirtual.gov.br/>. Acesso em: 28 de maio de 2019.

12.21.2018

Boas Festas!!


Caros leitores,

Chegamos a mais um final de ano, época para apurar as realizações do ano. Momento em que fazemos um verdadeiro balanço sobre vitórias e derrotas, que, em verdade, são excelentes oportunidades para o aprendizado.

Quero registrar meus votos de vida longa, paz e prosperidade a todos leitores do(s) blog(s) que gerencio: www.futurodoplaneta.com, www.sehlipa.com e, em especial, www.rhemhospitalidade.com.

O ano de 2018 foi marcado por grande fervor nas redes sociais por conta do processo eleitoral. Fico feliz em ter passado (quase) ileso por este momento (importante!?) da história de nosso país e nação.

Infelizmente, um esbarrão aqui e outro ali foram inevitáveis. Contudo, guardo a certeza de ter seguido a linha editorial que mantenho há anos. Em alguns momentos no passado apoiei candidatos que demonstraram atenção e compromisso com o desenvolvimento turístico nas cidades e regiões onde já tive ou tenho atuação profissional.

Isso não aconteceu no presente. Além disso, apoiei e apoiarei candidatos que guardem este compromisso. Se você é um deles, entre em contato. Terei prazer em conversar: aristidesfaria@rhemhospitalidade.com.

Como se deram estes apoios?

Desde 2011 promovo o “Seminário de Hospitalidade do Litoral Paulista” (SEHLIPA), evento anual e itinerante pelas estâncias turísticas do estado de São Paulo, cujo acesso sempre foi gratuito ao público.

Durante as edições destes seminários eu abri espaço pluripartidário para que candidatos ou agentes políticos palestrassem para o público do projeto, que sempre foi composto por profissionais de diversos segmentos do setor de viagens e turismo.

Qual meu interesse?

Levar à discussão temas relevantes para meus colegas e, naturalmente, difundir o conteúdo de excelência do blog [RH em Hospitalidade] entre profissionais expoentes em suas áreas de atuação.

Lá vem 2019...

Faço votos de muita paz e prosperidade neste ano novo! Espero que possamos manter o mesmo relacionamento (virtual) de mais de dez anos!!

Vou sempre buscar a excelência e compromisso com a qualidade técnica de meu trabalho!

Um forte abraço!

Sucesso sempre,

Aristides Faria

10.02.2018

[RH em Hospitalidade]: 11 anos de vida!

Caros leitores,

Neste dia 03 de outubro comemoramos o décimo primeiro aniversário do blog [RH em Hospitalidade], espaço virtual que, desde 2007, serve como ponto de encontro entre profissionais da área de recursos humanos, turismo, hotelaria e gastronomia.

Colegas de diversas áreas “frequentam” o blog e as redes sociais ligadas à marca [RH em Hospitalidade]. Assim, a interdisciplinaridade se tornou a cara deste blog! Compartilhem sugestões de conteúdos e todo tipo de material que julgarem relevante!

Estou particularmente feliz em comemorar este aniversário por conta das vitórias e aprendizados conquistados durante todo este tempo! Sempre gosto de lembrar que eu criei o blog [RH em Hospitalidade] em Florianópolis (SC), mas seu desenvolvimento se deu a partir da cidade de Santos (SP).

A página surgiu em um momento de mudanças em minha vida pessoal e profissional. Eu pensava que estas mudanças cessariam, mas me enganei. O dinamismo foi a marca de minha vida nesta última década! Com as mudanças, vieram momentos diferentes na vida do blog até pelo surgimento de novos canais de comunicação.

Espero poder sempre transferir este dinamismo ao blog e poder manter esta chama acesa!

Vida longa, Paz e Prosperidade!

Um forte abraço!

Sucesso sempre,

Aristides Faria
[RH em Hospitalidade]
Educação Corporativa com foco no setor de Serviços

9.28.2018

Dia Mundial do Turismo | Cubatão (SP) | 2018

Aristides Faria
Caros amigos,

Na noite desta quinta-feira (27) tive o privilégio ser homenageado na Câmara Municipal de Cubatão, por indicação do Vereador Ivan Hidelbrando, por ocasião do Dia Mundial do Turismo.

Há grande simbolismo neste ato, pois minha família participa ativamente da história do município e é onde eu trabalho. Além disso, Cubatão é tema recorrente de minhas aulas e pesquisas e publicações.

Tive a oportunidade de palestrar sobre o potencial para o desenvolvimento sustentável do turismo nesta localidade na Argentina, no Chile e em diversos estados brasileiros. Além disso, há um capítulo de livro publicado pela Universidade de Florença, da Itália.

Este ato solene consolida um trabalho de muitas décadas e confirma a priorização da atividade turística na atualidade!

Parabenizo aos demais homenageados e colegas que trabalham para consolidar o sistema de turismo nesta linda cidade.

Um forte abraço!

Sucesso sempre,


Aristides Faria