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5.19.2009

Qualidade & Excelência em Turismo: 15.046:2004

Por: Aristides Faria

Recentemente vivi uma experiência interessante enquanto professor na área de Turismo & Hotelaria. Convidei os alunos de uma turma pequena para realizarmos uma visita técnica a um restaurante.

Em um primeiro momento este fato parece normal. Contudo, suponho que eles não acreditaram em minha metodologia de ensino. Afirmo isso, pois todos se espantaram quando os convidei para comermos uma pizza ao mesmo tempo em que observaríamos a qualidade dos serviços, produtos e processos da empresa. Por certo pensaram que era pretexto para sair da rotina ao longo da semana.

Em nossas aulas estávamos, à ocasião, conversando sobre “cargos em hotelaria” (que valem também para gastronomia). Gosto muito do cargo de Capitão Porteiro, que não é usual no Brasil, mas é de extrema importância dentro do processo de recepção dos clientes, hóspedes e demais interessados que adentram o meio de hospedagem (ou restaurante).

O Comitê Brasileiro de Regulamentação 54 (CB 54) da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) desenvolveu, sob orientação do Instituto de Hospitalidade (IH), a Norma Brasileira de Regulamentação (NBR) 15.046:2004. Este documento estabelece os requisitos mínimos que os ocupantes do cargo de Capitão Porteiro devem atender.

Após nossa visita técnica tive a oportunidade de demonstrar-lhes que o processo de atendimento na Hospitalidade Comercial é processual – com o perdão da redundância. Uso este recurso para afirmar que ele é, de fato, cíclico e que o sucesso do start tende a garantir o bom andamento e desfecho do mesmo.

Na ocasião visita conhecemos um restaurante que não tinha um colaborador na posição de Capitão Porteiro, tampouco um Chefe de Fila ou um(a) Hostess para nos receber à porta. Assim, entramos, não fomos saudados e tivemos de optar por uma mesa qualquer.
Note a mensagem subliminar: “caro cliente, sua presença é indiferente, não temos interesse em dispor de alguém especial para lhe saudar; já que entrastes, escolha uma mesa qualquer, a qualquer momento um de nossos atendentes irá lhe atender, então seu grupo poderá escolher qualquer um de nossos pratos”. A idéia segue, esta foi só uma introdução.

Quero dizer que, apesar de parecer mínima, a contribuição do Capitão Porteiro é imensa. É ele quem inicia o ciclo essencial da hospitalidade: dar, receber e retribuir sob interesse genuíno de proporcionar o melhor.

A NBR 15.046:2004 afirma que são Atitudes e Atributos mínimos ao ocupante deste cargo: acuidade auditiva para identificar pedido e chamado; condição física para transportar pequenos pesos e permanecer em pé ou andando durante a jornada de trabalho; atenção, empatia e tolerância com o cliente; capacidade de observação; comunicabilidade e expressividade; confiança ao lidar com pessoas; equilíbrio emocional perante reclamação, situação imprevista, pressão de tempo e demanda simultânea.

Perceba que estas são as Atitudes mínimas! Você continua pensando ser indiferente a presença do Capitão Porteiro? Ok, mas vamos fazer um trato? Nas próximas vezes em que jantar fora de casa note a diferença que faz ser recebido(a) de forma especial por alguém especialmente designado para tal; fazendo com que sua presença seja especial; sentir-se, a partir daí, degustando um prato especial preparado com toda dedicação pelo chef da casa. Você certamente notará a sua falta!
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