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5.12.2009

FQE - Qualidade & Excelência em Hospitalidade: 15.030:2004

Por: Aristides Faria

Vamos abordar em nossa coluna as normas da série 15.000, que são aquelas aplicáveis ao mercado de Turismo, Hotelaria e Gastronomia. Convenciona-se chamar as atividades mercantis nestes segmentos de Hospitalidade Comercial. É uma alternativa interessante para resumir os setores do mercado de serviços, principalmente, que fazem frente às demandas turísticas.

Antes de entrar exatamente no tema, gostaria de compartilhar uma informação importante acerca do turismo enquanto atividade econômica e social. Há diversos tipos ou modalidades de turismo como, por exemplo, Turismo de Lazer, Turismo de Negócios, Turismo GLS, Turismo Cultural, Ecoturismo e Turismo Religioso. Há outros, mas o que importa é saber que existem diversas motivações que originam o deslocamento humano pelo globo terrestre.

Estes movimentos dependem de uma série de combinações de produtos, serviços e tecnologias. Trata-se, pois, do processo turístico, que é a composição de um pacote turístico ou mesmo da composição de uma viagem planejada pelo próprio viajante, seja qual for o motivo de seu deslocamento.

A profissionalização dos trabalhadores da Hospitalidade Comercial – que são os serviços que compõem o pacote de viagem – é bastante recente. Mais recente ainda é a formação do Comitê Brasileiro de Certificação 54 - dentro da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) -, que desenvolve as NBR’s da série 15.000. Estas normas estabelecem os requisitos mínimos a ocupantes de diversos cargos do mercado de Turismo, Hotelaria e Gastronomia.

Nesta oportunidade apresento-lhes a norma de número 15.030:2004, que intitula-se “Hospitalidade para profissionais operacionais”. Particularmente, acredito que esta seja a norma mais elementar da série, pois apresenta fundamentos, balizas e requisitos que todo profissional de nível operacional – independente da escolaridade – deve atender.

A seguir comento a descrição da ocupação apresentada pela norma. “O profissional deve demonstrar a competência de hospitalidade através das seguintes ações”:

a. receber bem e com satisfação: trata-se do requisito eliminatório a qualquer pessoa que candidatada-se a uma oportunidade de trabalho nesta área: satisfação em servir;

b. servir com excelência e prazer: perceber como cada cliente gostaria de ser atendido e fazê-lo com prazer é essencial aos profissionais de sucesso neste campo;

c. agir com base em valores éticos: hospedar uma pessoa é adotar a tutela sobre ela pelo período contratado, assim, deve-se atender a tópicos universais de ética e boa educação;

d. relacionar-se dentro de padrões de boa educação: estes padrões, acredito, são universais e podem ser alcançados por meio da naturalidade e satisfação em servir;

e. estabelecer comunicação efetiva: eis a habilidade mais importante neste mercado: comunicação. O profissional deve saber comunicar-se com seus diversos públicos de interesse – colegas, subordinados, superiores, clientes, hóspedes, parceiros, fornecedores, investidores e a comunidade onde trabalha – principalmente com polidez e, certamente, em mais de um idioma;

f. disseminar a visão do turismo como vetor para o desenvolvimento socioeconômico-cultural: apesar da visão de laser e trabalho fácil é importante que os trabalhadores promovam a imagem de profissionalismo, qualidade e excelência;

g. cuidar da higiene, saúde e apresentação pessoal e do ambiente: básico, não? Isso representa o nível de exigência, zelo e atenção que os profissionais devem atender;

h. cuidar da apresentação de produtos e do ambiente: como você escolhe a hospedagem em determinado hotel ou a viagem a um destino ao invés de outro? Certamente pela imagem que sua mente criou com base em informações preliminares. Por isso, a apresentação dos prestadores de serviços, dos destinos turísticos e dos produtos comercializados é responsabilidades de todos colaboradores, a todo o tempo!

i. oferecer serviços especiais e personalizados: penso que a palavra-chave seja “percepção” para que, mesmo que a empresa não tenha algo em seu menu de serviços, o profissional possa proporcionar soluções criativas, simples e inovadoras;

j. garantir a satisfação do cliente: repito a palavra-chave: percepção. Nem sempre é possível atender aos altos níveis de exigência – nem sempre cabíveis, lógicos ou convenientes – assim, os Anfitriões Profissionais como estes trabalhadores podem ser chamados têm de certificar-se a todo instante da satisfação de seus clientes.

Aparentemente a tarefa é simples. Penso, contudo, que são por demais complexas. O que facilita, certamente, o trabalho é o prazer, a satisfação e a paixão pelo que fazemos todos os dias e noites: Servir.

PUBLICAÇÃO SIMULTÂNEA NO FÓRUM DA QUALIDADE & EXCELÊNCIA (FQE).
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