Osni Gomes: elogiando a barbaridade?

Se Reclamar for Difícil, talvez elogiar seja mais fácil.

Por Osni Gomes, Consultoria & Treinamento

Fala-se muito que Cliente mal atendido pode não voltar, além de propagar no mercado a sua insatisfação, maculando a imagem da organização que o atendeu. Seria melhor para a empresa se o Cliente reclamasse diretamente a ela, dando uma oportunidade dela se retratar e, principalmente, não permitir a reincidência de tal fato. Entretanto, esta postura por parte dos Clientes não é muito comum, seja devido à cultura, seja pelo fato de não identificar qual o canal correto para isso.

Vendo-me como Cliente, fiquei me perguntando como eu poderia contribuir para a redução das barbaridades que enfrentamos no dia a dia. Se algumas vezes reclamar de um mau atendimento se torna um grande desgaste, então estou praticando o contrário, ou seja, elogiando. Alguém pode me perguntar: elogiar a barbaridade? Respondo: não! Elogiar a superação.

Explico: Infelizmente são poucos os profissionais que durante uma relação com Clientes conseguem ir além do que é esperado, ou seja, fornecer algo (que às vezes pode ser um sorriso) além do que é procurado e que agrada bastante. Quando me deparo com esta situação, onde quem me atende faz além da sua "obrigação", sinto a necessidade de fornecer a ele, imediatamente, meu sinal de satisfação. Tenho feito isso por 3 motivos:

1. Tentar desta forma ajudar o profissional a se prevenir contra a contaminação do vírus das barbaridades;

2. Fazer com que ele perceba um reconhecimento pelo seu trabalho e principalmente pelo esforço extra, reconhecimento esse que deveria vir também da empresa onde trabalha, mas muitas vezes não vem;

3. Despertar nele uma forma de influenciar positivamente outros profissionais com os quais ele tenha contato.

Tenho percebido que com esta atitude, além de não passar por aborrecimentos para fazer uma reclamação (que são conseqüências de outros aborrecimentos ocorridos durante o atendimento), estou contribuindo para elevar a auto-estima de algumas pessoas.

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